Téléphone, internet ou télévision : exécution et évolution du contrat

Votre contrat pour un abonnement téléphonique, internet ou de télévision fixe les obligations que votre opérateur et vous-même devez respecter. Le professionnel doit fournir le service prévu au contrat. De votre côté, vous devez payer vos factures. La modification de votre contrat et sa reconduction automatique sont possibles sous certaines conditions.

Obligations de l'opérateur

Votre opérateur ou fournisseur d'accès à internet doit respecter ses engagements contenus dans le contrat. Si le service rendu ne correspond pas à celui prévu dans le contrat ou l'annonce de l'offre, il peut s'agir d'une pratique commerciale trompeuse. Par exemple, votre contrat pour un abonnement téléphonique vous donne accès à des SMS illimités vers tous les opérateurs en France (hors certains numéros spéciaux). Si les SMS envoyés vous sont facturés en plus de votre forfait, il s'agit d'une pratique commerciale trompeuse.

Le professionnel a aussi une obligation de résultat dans la fourniture du service. Il est donc responsable des dysfonctionnements rencontrés lors de l'exécution des services (par exemple, si votre connexion internet ne fonctionne pas), sauf en cas de force majeure.

En cas de problème, vous pouvez :

le mettre en demeure de rétablir le bon fonctionnement du service,
et lui demander une indemnité et le non-paiement des périodes pendant lesquelles vous n'avez pu accéder au service.

Obligations du client

Vous devez respecter les conditions prévues dans le contrat que vous avez accepté.

Vous devez payer les sommes facturées à la date prévue dès lors qu'elles correspondent aux prix et tarifs en vigueur dans votre contrat.

Si vous ne payez pas vos factures, votre opérateur ou votre fournisseur peut arrêter le service et reprendre les appareils (box internet, décodeur...) prêtés.

Moyens de paiement de l'abonnement

Le professionnel ne peut pas vous imposer comme seul moyen de paiement le prélèvement automatique. Il doit vous proposer un autre moyen de paiement, par chèque ou par virement par exemple.

Si des frais vous sont demandés pour utiliser un autre moyen de paiement, les frais doivent être justifiés (traitement du chèque...)

A savoir

si vous êtes en difficulté financière, votre opérateur ou fournisseur ne peut vous facturer aucun frais lié à un rejet de paiement.

Modification du contrat

À la demande de l'opérateur

L'opérateur ou le fournisseur ne peut pas modifier votre contrat sans vous en informer.

Par exemple, il ne peut pas supprimer une chaîne de télévision ou baisser votre forfait de données mobile sans vous avertir.

Il doit vous avertir de tout projet de modification du contrat au minimum 1 mois avant son application. Il peut le faire par courrier ou par tout autre (par l’envoi d’un mail par exemple).

Dès que votre abonnement est modifié, vous disposez de 4 mois pour :

accepter les modifications (dans ce cas, vous n'avez rien à faire),
ou les refuser et résilier votre contrat sans frais ni pénalités. Une fois votre contrat résilié, vous pourrez changer d’opérateur.

À la demande du client

Vous pouvez demander la modification de votre contrat uniquement s’il le prévoit explicitement.

La modification de votre contrat se traduit

soit par un nouveau contrat,
soit par un avenant ajouté à votre contrat initial.

La modification peut entraîner un allongement de votre période d'engagement.

Toutefois, le professionnel ne peut pas vous imposer une durée minimum d'engagement de plus de 24 mois.

Par exemple, si vous avez souscrit un contrat d'engagement de 24 mois et demandez à modifier votre contrat avant la fin de la durée d'engagement, votre opérateur peut vous proposer une durée d'engagement supplémentaire de 24 mois au maximum, mais doit vous proposer le même service pour une durée d'engagement de 12 mois au minimum. La durée doit être prévue dans votre nouveau contrat.

Reconduction tacite du contrat

On appelle reconduction tacite du contrat le renouvellement automatique du contrat après qu'il ait pris fin. Le contrat initial doit prévoir une clause de tacite reconduction pour que son renouvellement automatique soit possible.

Votre opérateur ou fournisseur doit vous informer par écrit de votre droit à ne pas reconduire le contrat, même si le contrat contient une clause de tacite reconduction. Le professionnel doit le faire au plus tôt 3 mois et au plus tard 1 mois avant la fin de la période autorisant le rejet de la reconduction.

En cas de litige

En cas de litige, vous pouvez saisir le médiateur des communications électroniques.

Où s'adresser : Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep)

Référence : Contrats de services de communications électroniques

Code de la consommation : article L224-27

Référence : Formation du contrat

Code de la consommation : articles L224-28 à L224-32

Référence : Exécution du contrat

Code de la consommation : articles L224-33 à L224-42

Définition : Force majeure

Événement exceptionnel, imprévisible et irrésistible justifiant de s'exonérer d'une obligation, d'un engagement ou d'une responsabilité (par exemple : catastrophe naturelle pour un contrat d'assurance, décès pour un contrat de travail...)

Définition : Support durable

Support permettant au client de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement, de les consulter pendant un temps déterminé, et de les reproduire à l'identique (par exemple : papier, mail, compte personnel sécurisé, clé USB, CD-ROM, DVD)

Définition : Avenant

Document complémentaire du contrat constatant une modification, une adaptation ou un complément qui y sont apportés d'un commun accord entre les deux parties