En cas de problème suite à un achat à distance (par internet, téléphone...) auprès d'un professionnel, vous disposez de différents recours, à l'amiable ou non.
Professionnel situé en France
Contacter le service client du vendeur
En cas de litige suite à un achat à distance auprès d'un professionnel, vous devez d'abord contacter le service clientèle du vendeur.
Le problème peut être un produit non livré ou non conforme par exemple.
Le vendeur peut mettre à la disposition du consommateur un moyen de suivi des commandes. Il peut s'agir d'un numéro de téléphone, facturé au prix d'un appel local. Il ne peut pas être surtaxé. Ce numéro est indiqué sur son site internet ou sur votre bon de commande.
Si aucun accord n'est trouvé suite à ce premier contact, vous pouvez adresser au vendeur une lettre recommandée avec accusé de réception. Vous devez :
- expliquer votre problème et l'objet de votre demande (par exemple demander une nouvelle livraison en cas de colis non-reçu)
- et indiquer vos coordonnées, votre numéro de client, la référence de votre commande et joindre toutes les pièces nécessaires (copies de votre bon de commande, du bon de livraison, de la facture...).
Il est recommandé de garder une copie des courriels reçus et envoyés.
A savoir
en cas d'achat à distance, vous bénéficiez d'un délai de 14 jours pour changer d'avis et demander un remboursement.
Saisir le médiateur de la consommation
Si le vendeur ne répond pas à votre courrier ou que sa réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation. Cette information doit figurer dans les conditions générales de vente.
Contacter une association de consommateurs
Vous pouvez également contacter une association de consommateurs qui vous aidera dans vos démarches.
Alerter la DGCCRF
Si vous estimez être victime d'un manquement à la réglementation des prix, d'une pratique commerciale déloyale ou d'une tromperie, vous pouvez alerter les agents de la DGCCRF.
Où s'adresser : Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)
Missions : respect des règles de la concurrence, protection économique des consommateurs, sécurité et de conformité des produits et des services.:
Par téléphone: 3939
Par messagerie:
Saisir la justice
Enfin, lorsque vous n'avez pas pu obtenir une solution amiable, vous pouvez saisir:
- la justice civile,
- ou, si vous estimez être victime d'une infraction (par exemple : escroquerie), la justice pénale en portant plainte.
Professionnel situé à l'étranger
Référence : Loi applicable au contrat transfrontalierCode de la consommation : articles L231-1 à L232-6
Code de la consommation : articles L232-1 à L232-6
Code de la consommation : article L121-16
Code de la consommation : articles L211-1 à L211-4
Code de la consommation : articles L612-1 à L612-5
Code de la consommation : articles R612-1 à R612-5
Code de la consommation : articles L616-1 à L616-3
Code de la consommation : articles R616-1 à R616-2
Code de la consommation : article R631-3
Règlement européen n°524-2013 du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation
