Indemnisation en cas de surbooking (surréservation)

Le surbooking (ou surréservation) consiste à vendre plus de billets que de places disponibles dans l'avion. Vous en êtes victime quand la compagnie qui doit vous transporter refuse de vous embarquer pour cette raison. Elle doit alors vous indemniser.

De quoi s'agit-il ?

On parle de surbooking ou surréservation lorsqu'une compagnie aérienne vend plus de billets que le nombre de places disponibles dans l'avion. Cela lui permet de remplir l'avion même en cas de désistement de passagers.

Cependant, si aucun passager ne se désiste, la compagnie peut refuser de vous embarquer.

Cette pratique n'est pas interdite, mais la compagnie doit alors vous indemniser.

Attention

si la compagnie demande des volontaires et que vous proposez vous-même de ne pas embarquer, vous ne serez pas indemnisé pour du surbooking. Il s'agit alors d'un accord avec la compagnie. Chacune propose ses propres conditions d'indemnisation.

Proposition de nouveau vol

Si la compagnie refuse de vous embarquer, elle doit vous proposer un autre vol vers la même destination.

En attendant le prochain vol, la compagnie aérienne doit vous prendre en charge.

La prise en charge comporte la fourniture de services indemnisant l'attente (hébergement, restauration, appels téléphoniques, rafraîchissements).

La compagnie doit vous rembourser votre billet dans les 7 si vous ne souhaitez pas ou ne pouvez pas attendre le prochain vol.

Indemnisation

La compagnie aérienne doit vous donner un document indiquant comment réclamer l'indemnisation.

Cette indemnité vous est due même si la compagnie vous a remboursé votre billet. C'est une indemnité supplémentaire.

Vous devez adresser votre réclamation (par lettre recommandée avec accusé de réception) au service clientèle de la compagnie aérienne. Ses coordonnées sont indiquées sur le document qui vous a été remis.

Le montant de l'indemnisation varie selon la longueur du trajet.

Trajet dans  :

Trajet entre l'UE et un pays hors UE :

Si la compagnie refuse de vous indemniser ou si vous trouvez que cette indemnisation n'est pas suffisante, vous pouvez faire un recours auprès de la Direction générale de l'aviation civile (DGAC).

Où s'adresser : Direction générale de l'aviation civile (DGAC)

Par courrier:

  • Direction générale de l'Aviation civile
  • 50 rue Henry FARMAN
  • 75720 Paris cedex 15

Indemnisation et assistance des passagers en cas de refus d'embarquement, d'annulation ou de retard important

Référence :

Règlement européen du 11 février 2004 relatif à l'indemnisation et l'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol

Définition : Jour franc

Jour qui dure de 0h à 24h. Un délai ainsi calculé ne tient pas compte du jour de la décision à l'origine du délai, ni du jour de l'échéance. Si le délai s'achève un samedi, un dimanche ou jour férié, il est reporté d'un jour.

Voir aussi